KAMIS (10/10), tenaga media, para medis, dan sekuriti yang bekerja di RSUD Tamiyang Layang dikumpulkan. Mereka mengikuti rapat evaluasi dan koordinasi alur pelayanan pengaduan rumah sakit setempat. Rapat diawali dengan pembukaan oleh Direktur RSUD Tamiang Layang dr Vinny Safari yang diwakili Kepala Bagian Tata Usaha Diannie Legalia. Selain itu, ada penjelasan yang disampaikan Humas RSUD Henny Novri terkait beberapa pengaduan layanan yang bisa diakses.
“Evaluasi dan koordinasi ini sebagai langkah perbaikan, supaya ketika menghadapi hal serupa di masa mendatang, rumah sakit siap menindaklanjuti dan mengatasi,” ungkap Diannie, kemarin.
Dalam rapat tersebut dipaparkan tiga layanan pengaduan masyarakat yang bisa diakses. Antara lain, melalui pesan WhatsApp dengan nomor 0822 5575 7397, melalui media sosial Instagram rsudtamianglayang, dan Facebook RSUD Tamiang Layang.
“Ketiga layanan pengaduan ini aktif dan bisa dicoba. Begitu juga melalui chat Facebook yang diarahkan dengan bot,” ulas Heny Novry.
Heny menambahkan, untuk penanganan komplain, terdapat dalam alur yang juga mesti dipahami. Alur penanganan melalui permintaan pasien keluarga.
Terdapat dua permintaan, yakni lisan dan tertulis. Permintaan lisan termasuk dalam kategori yang disampaikan melalui petugas dan hotline serta tertulis pada media sosial. Pengaduan layanan akan diterima oleh humas dan ditindaklanjuti dengan penyelesaian masalah.
“Tiap keluhan, sekecil apa pun itu, dianggap sebagai evaluasi dari hubungan mereka dengan masyarakat,” tuturnya.
Masyarakat mungkin tidak menyadari, di balik pelayanan kesehatan yang terlihat, ada banyak tantangan yang dihadapi rumah sakit. Keluhan dan pengaduan dari pasien dan keluarga sering kali menjadi bahan introspeksi untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan.
Hal inilah yang menjadi fokus utama dalam rapat tersebut. Evaluasi dan koordinasi ini merupakan upaya rumah sakit untuk memastikan bahwa tiap masalah yang pernah terjadi tidak terulang kembali. Tiap pengalaman buruk yang dirasakan pasien adalah pelajaran berharga.
Tiga saluran utama pengaduan yang kini bisa diakses masyarakat, yakni WhatsApp, Instagram, dan Facebook, menjadi jembatan bagi pasien untuk menyampaikan keluhan mereka, kapan pun dan di mana pun. Ketiga alur pengaduan ini sudah aktif dan disertai dengan chatbot untuk memberikan jawaban otomatis atas pertanyaan umum.
Prosesnya cukup sederhana. Pengaduan yang masuk, baik melalui media sosial atau WhatsApp, akan langsung diterima oleh tim humas rumah sakit. Mereka lalu mengoordinasikan masalah tersebut dengan departemen terkait.
RSUD Tamiang Layang bukan hanya fokus pada pengobatan fisik, tetapi juga memperhatikan aspek emosional dan psikologis para pasien. (*/ce/ala)